Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na Mobilidade como Serviço

Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na Mobilidade como Serviço

A Mobilidade como Serviço, ou MaaS (Mobility as a Service), em inglês, é um conceito que promove uma mobilidade inteligente, centrada totalmente no usuário. 

De maneira simples, são serviços que utilizamos diariamente para a mediação de compras ou serviços. Dentre os exemplos mais conhecidos estão: Uber, iFood, Rappi e 99Taxi. Por serem populares, muitas empresas decidiram estar nesses locais, mas isso não significa que elas não devem criar uma estratégia de atendimento ao cliente eficiente. 

Por isso, neste artigo, iremos trazer algumas dicas de como isso pode ser feito, pensando em estratégias que podem impactar positivamente toda a jornada do cliente. Continue a leitura e confira! 

Foque no UX e UI do aplicativo 

UX significa user experience ou, em português, experiência do usuário. Já a sigla UI significa user interface, que, traduzindo, fica interface do usuário.

Enquanto UX trata mais de uma experiência subjetiva do usuário, o UI é mais objetivo. No entanto, ambos têm a funcionalidade de oferecer uma melhor experiência na usabilidade do aplicativo, afinal, criar um app intuitivo e de fácil uso faz parte de uma estratégia de customer experience, já que ele impacta a decisão do usuário em realizar a compra ou o serviço.

Isso porque, é muito comum as pessoas abandonarem um aplicativo quando ele apresenta defeitos ou quando sua utilização é lenta ou complexa. Portanto, o ideal é que a interface seja funcional, assim como a experiência deve ser eficiente e satisfatória, de modo a atender a todas as necessidades dos usuários.

Criar pontos de impacto ao longo da jornada 

Muitas pessoas acreditam que o atendimento acaba quando o produto é recebido ou o usuário sai do carro, por exemplo, mas causar uma última boa impressão é fundamental para criar fidelidade e personalização. 

Dessa maneira, é essencial construir uma experiência consistente durante toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda ou pós-atendimento. Além disso, é primordial estar apto para oferecer o melhor atendimento em todos os pontos de contato que a empresa oferece, com uma comunicação unificada. As plataformas omnichannel entram como grandes aliadas para essa estratégia.

Faça pesquisas de satisfação 

Ainda que seja uma tendência, muitas empresas esquecem a importância de coletar a opinião dos clientes sobre sua experiência, sendo que basta uma pergunta simples para mapear o uso do serviço, identificar gaps e criar ações de melhorias para otimizar o atendimento ao cliente.

As pesquisas de satisfação são bastante eficientes para este fim, e devem ser utilizadas constantemente, porém, no momento certo. Nesse contexto, NPS – Net Promoter Score, CES – Customer Effort Score e CSAT – Customer Satisfaction Score são algumas das métricas ideais para obter insights e colocar em prática a experiência do cliente. Inclusive, é possível enviar essas pesquisas via vídeo, gerando maior curiosidade dos usuários.

Como todos já sabem, os clientes atuais em geral estão mais críticos, aos quais suas expectativas em relação a um produto ou serviço estão cada vez mais altas. E o conceito de customer experience tem o objetivo de atender essas demandas, para garantir que toda a jornada do cliente ao se relacionar com uma marca seja satisfatória e agradável. 

Todavia, tudo e todos estão em constante transformação, por isso, a estratégia de experiência do cliente trata-se de uma busca contínua e deve fazer parte da lista de prioridade de todas as empresas que almejam o sucesso, principalmente as que atuam com tecnologia e aplicativos, visto que esse é um universo que está sempre evoluindo.

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