Como alinhar um atendimento humanizado com as demandas do setor bancário

Como alinhar um atendimento humanizado com as demandas do setor bancário

Com a evolução digital, a alta concorrência e os consumidores cada vez mais exigentes, a maioria dos setores tiveram que se adaptar para se manterem ativos, assim como os bancos e as instituições financeiras. 

Nesse contexto, uma das grandes tendências que se destacou foi o Customer Experience (CX), uma estratégia focada totalmente no cliente, ao qual deve se criar uma experiência que supra suas necessidades com um atendimento personalizado durante toda sua jornada. Desse modo, o objetivo de construir um relacionamento de confiança e fidelização torna-se mais viável.

Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa realizada pela Gartner, mais de dois terços dos profissionais de marketing disseram que suas empresas competem principalmente com base no CX. Isso demonstra o quanto a estratégia é um diferencial competitivo e deve ser considerada o quanto antes pelos bancos e instituições que desejam estar à frente do mercado. 

No cenário bancário, as operações já estão sendo digitalizadas há algum tempo, e, com a pandemia, essas mudanças tiveram um grande avanço. No entanto, os clientes ainda esperam um atendimento humanizado, o que também faz parte de uma boa estratégia de CX. Pode parecer um paradoxo, mas a tecnologia tem um grande papel nesse ponto, pois através dela é possível conhecer melhor os clientes e entender seus pontos de dores. Não é à toa que a Inteligência Artificial e o Big Data vem sendo grandes aliados nas centrais de relacionamentos.

Para contextualizar melhor o assunto, neste artigo, iremos trazer algumas dicas imprescindíveis para garantir a satisfação dos clientes, ao qual oferecer um  atendimento humanizado é fundamental. Continue a leitura!

Pensar na jornada do cliente como um todo

É de suma importância que a jornada do cliente seja completa e satisfatória desde o primeiro contato. Ou seja, se o cliente deseja abrir uma conta em algum banco e ele entra em contato por telefone, por exemplo, o atendimento precisa ser ágil, porém atencioso, afinal, a primeira impressão é a que fica. Agora, se a pessoa já é cliente e deseja apenas saber o seu saldo, um autoatendimento já resolve com facilidade a demanda. Todavia, sabemos que a jornada de um cliente do setor bancário pode ser bem ampla, com diversas etapas, além de vários pontos de contatos. Por isso, o ideal é montar uma equipe de CX dedicada, que crie estratégias para uma jornada completa e eficaz. 

Entender as necessidades dos clientes realizando pesquisas de satisfação

Já falamos sobre como a tecnologia é importante para conhecer os clientes e esse tópico comprova isso. As pesquisas de satisfação são fundamentais para entender as principais dores dos clientes, assim como saber quais são os pontos positivos dos serviços oferecidos. Dessa maneira, é essencial estabelecer ciclos de feedbacks em várias etapas de relacionamento com os clientes, obtendo então relevantes insights para proporcionar melhorias assertivas e colocar em prática a experiência do cliente. NPS – Net Promoter Score, CES – Customer Effort Score e CSAT – Customer Satisfaction Score são algumas das métricas que podem ser usadas para tal.

Implementar tecnologias que facilitem processo, gestão e inovação (automação)

Mais uma vez vamos falar de tecnologia. Processos manuais podem gerar muitos gargalos durante o atendimento ao cliente, atrapalhando o fluxo de trabalho dos funcionários e gestores. Hoje em dia há várias ferramentas, softwares e automações criados especificamente para otimizar o atendimento. As plataformas omnichannel, por exemplo, permitem a centralização de dados de clientes em tempo real entre diferentes canais. Isso significa que, os clientes podem iniciar uma abertura de contas em um canal, e finalizar em outro, sem precisar fornecer os mesmos dados repetidamente. Outra tecnologia bastante utilizada são os agentes digitais, conhecidos como chatbots, que oferecem um autoatendimento, propício para resolver diversos problemas corriqueiros com agilidade, como saber o saldo da conta, o valor do cartão de crédito pendente, como alterar o endereço, etc. 

Hiperpersonalização

Normalmente, a personalização no setor bancário se concentra mais no marketing e em ofertas. Entretanto, o verdadeiro potencial está em utilizar todos os dados coletados e análises dos clientes para antecipar as necessidades individuais de cada um. Em suma, os bancos podem obter hiperpersonalização através de uma combinação das tecnologias de análise preditiva, IA e aprendizado de máquina e os resultados são bastante positivos, aos quais garantem conhecer os clientes de fato, antecipar suas necessidades e engajar-se com um diálogo relevante sobre suas vidas financeiras. Consequentemente, promove-se um relacionamento duradouro e leal. 

Contudo, o setor bancário vem mudando rapidamente, e tende a valorizar cada vez mais a experiência dos clientes, ao invés de apenas focar em produtos de qualidade. Sendo assim, é primordial que as instituições financeiras e bancos  acompanhem esse ritmo e se atentem às estratégias que coloquem o cliente no centro de tudo, garantindo de ponta a ponta da jornada do cliente um atendimento humanizado.

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