Os desafios de empresas de Telecom para fornecer uma experiência positiva ao consumidor

Os desafios de empresas de Telecom para fornecer uma experiência positiva ao consumidor

Diante das transformações que vivenciamos nesses últimos tempos, o que inclui a evolução digital e a comunicação imediata, os consumidores tornaram-se mais exigentes. Isso já está muito claro para a maioria das empresas. Sendo assim, atualmente, quem procura entender as necessidades reais dos clientes, e se concentra em buscar por soluções que as resolvam efetivamente, se destacam entre a concorrência.

Entretanto, as empresas de telecomunicações enfrentam grandes desafios para garantir uma experiência positiva aos clientes. Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela Customer Gauge apontou que a média mundial de NPS (Net Promoter Score) para o setor alcançou 24 pontos. Visto que, para ser considerado excelente o NPS deve ficar entre 75 e 100, 24 pontos não é nada bom.

Outros dados que mostram como os consumidores de Telecom encontram-se bastante insatisfeitos é o Ranking de Atendimentos divulgado pelo Procon-SP, onde as empresas líderes do setor estão à frente da lista. 

Para facilitar a compreensão dos desafios que as empresas de Telecom enfrentam, iremos destacar aqui alguns pontos importantes para se atentar. Acompanhe!

Ter claro as dores dos clientes

Assim como já citado, é fundamental entender exatamente quais são as principais dores do cliente e buscar soluções que atendam com eficiência e agilidade tais problemas. Algumas das reclamações mais comuns dos clientes de Telecom tratam de cobranças indevidas, longos períodos de espera para ser atendido no SAC, atendentes despreparados, entre outras. Esses problemas são bastante corriqueiros, sendo assim, o que falta para as empresas do setor é dar a atenção devida para essas principais reclamações e dedicar total esforço para que sejam resolvidas, ou no mínimo melhoradas, de forma a entregar uma experiência completa e positiva desde o primeiro contato, conquistando a confiança dos consumidores.

Processos manuais e pouco tecnológicos

Mesmo o setor de Telecom se destacando pela evolução tecnológica, quando falamos em atendimento ao cliente, nota-se que algumas empresas ainda trabalham com processos manuais, o que atrapalha os operadores na hora de solucionar os problemas dos clientes. Hoje há diversas ferramentas, softwares e automações capazes de otimizar o atendimento oferecido, como a URA Inteligente (Unidade de Resposta Audível), um sistema que permite o autoatendimento, ao qual o cliente consegue resolver casos simples com apenas alguns cliques, sem a necessidade de um atendimento humano.  Outro exemplo são as plataformas omnichannel, que centralizam todas as informações dos clientes, independente do canal utilizado, para uma visão unificada de toda a jornada percorrida. Com os dados coletados e análises obtidas a partir dessa tecnologia, é possível antecipar com precisão as necessidades dos consumidores, propiciando então um atendimento mais personalizado.

Falta de feedbacks dos clientes para melhorar os processos

Conectado ao primeiro tópico, onde abordamos sobre as principais dores, para compreender quais são elas e buscar uma solução, é essencial receber feedbacks dos próprios clientes. Para tal, as Pesquisas de Satisfação são bastante eficientes, pois mostram em tempo real como os serviços e atendimento estão sendo vistos por eles. Logo, Net Promoter Score (NPS), metodologia que apoia as empresas a identificar o nível de lealdade dos consumidores; Customer Effort Score (CES), que mostra sobre o nível de esforço do cliente com a marca; e Customer Satisfaction Score (CSAT), que identifica a satisfação do cliente com um serviço, produto ou relacionamento com a marca; são métricas bem relevantes para obter insights valiosos e criar estratégias efetivas. Além disso, é interessante também mensurar o desempenho das equipes de call center, como Tempo Médio de atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e Lista de pendências, compreendendo quais são os maiores desafios da área e identificando pontos de melhorias.

Contudo, considerando todos os desafios apresentados aqui, é primordial que as empresas do setor de Telecom comecem a priorizar os clientes, colocando-os ao centro de tudo. Isso significa que é imprescindível começar o quanto antes a focar em estratégias que mantenham o CX (Customer Experience) como o principal impulsionador do negócio, mantendo-se à frente da concorrência.

A 2Listen pode ajudar as empresas de Telecom a dar o primeiro passo nessa jornada

Somos uma plataforma intuitiva que ajuda na gestão de experiência do cliente por meio de uma jornada completa e eficaz. Dessa maneira, auxiliamos as empresas a construir conexões com seus clientes, com visão e atuação em todos os canais que realmente proporcionam sucesso ao negócio. Além disso, ajudamos a definir as métricas certas para analisar as pesquisas de satisfação.

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