Provando ROI de atendimento ao cliente: 4 dicas para seu varejo

Provando ROI de atendimento ao cliente: 4 dicas para seu varejo

Sendo um dos segmentos que têm conseguido se manter em alta e até mesmo crescer durante a pandemia, o varejo há alguns anos já percebeu que um bom atendimento é crucial para resultados de vendas, com grandes marcas aliando tecnologia e humanização para atrair mais clientes. 

No entanto, muitas empresas ainda possuem dificuldade de provar suas ações customer service de maneira mais estruturada, não se atentando a alguns indicadores importantes, como o ROI (Return On Investment).

O ROI é o Retorno sobre Investimento e pode (e deve) ser utilizado para calcular como está a saúde financeira da empresa, permitindo sua aplicação especificamente na área de atendimento ao cliente, bem como para outros departamentos.

Por que o ROI é importante? 

Saber o retorno de investimento de um departamento permite entender não apenas se ele está gerando resultados positivos de investimento, mas também para comprovar as decisões tomadas e gerar histórico do que funciona ou não.  Desse modo, as empresas têm mais dados para estabelecer estratégias assertivas e rentáveis. 

De maneira simplificada, a fórmula para calcular o ROI é: 

ROI = (Receita-Custo)/Custo

Exemplificando, imagine que você investiu R$15.000,00 nos últimos 6 meses no setor de atendimento ao cliente. Nesse período, por conta das mudanças, a empresa teve um lucro de R$20.000,00. Então, o cálculo fica: 

ROI = (20.000-15.000)/15.000

ROI= 5.000/15.000

ROI= 0,33 OU 33%

Isso significa que, a cada um real investido, o retorno foi de R$0,33, ou 33%.

Dicas para provar o ROI de atendimento ao cliente no varejo 

O ROI certamente é um indicador importante para entender se as ações estão seguindo de acordo com o objetivo, porém, para fazer esse cálculo, é preciso saber quais são os custos e lucro reais do setor para assim então conseguir realizar uma análise efetivamente. 

  • 1. Escolha as métricas a serem consideradas 

Antes de mais nada, é sempre importante selecionar os dados que você quer usar como parâmetro de comparação. Seguem alguns exemplos, que podem variar de acordo com o tipo de negócio:

Upgrade de cliente: clientes existentes que mudaram de um plano gratuito para um plano pago ou de um plano pago simples para um mais premium por conta do suporte.

Retenção de clientes: clientes que permanecem na empresa devido ao ótimo suporte oferecido;

Vendas: atendimento ao cliente atuando como marketing, proporcionando uma experiência de suporte incrível que as pessoas acabam se tornando promotores da marca.

Com isso em mãos, fica mais fácil analisar e comprovar o impacto de suas ações. Esses resultados são adquiridos através de métricas de satisfação ao cliente, como:

Net Promoter Score: mensura o grau de lealdade do cliente com a marca;

CSAT – Customer Satisfaction Score: identifica a satisfação do cliente com um serviço, produto ou relacionamento com a marca;

CAC (Custo de Aquisição por Cliente): Revela o quanto é gasto para se conquistar um novo cliente;

Custo por contato: O valor gasto para a empresa atender cada cliente;

LTV (Lifetime Value): mede o quanto você fatura com um cliente durante o relacionamento dele com seu negócio;

Taxa de retenção: apresenta a taxa de clientes ativos durante todo o período definido.

  • 2. Entender quais são seus custos com o atendimento ao cliente 

É fundamental levar em consideração todos os custos direcionados ao setor no período definido, incluindo o valor gasto com salário das equipes, treinamentos, compra de equipamentos, compra de ferramentas tecnológicas/ softwares, custo com a infraestrutura da área, enfim, todo gasto que a empresa tem com a área de atendimento ao cliente.

  • 3. Ir além dos números 

Quando falamos em análises, muitas pessoas ficam fixadas apenas em números, mas como estamos falando em pessoas, trazer dados que ajudam a entender a satisfação dos clientes é essencial. 

Por exemplo, se de 100 atendimentos, 70 forem resolvidos, isso é um bom número, certo?!  Mas e se 30 deles forem casos complexos de grandes compras e sua equipe deixou de resolvê-los? Isso pode fazer com que clientes com maior disponibilidade de compra não tenham seu problema resolvido. 

Outra situação, de análises mais focadas, está na inclusão da satisfação dos clientes. Muitos ficam satisfeitos mesmo quando seu problema não pode ser facilmente resolvido, isso porque tiveram um atendimento próximo e solidário ao longo de todo o caminho. 

Isso não quer dizer que casos simples devam ser deixados de lados, mas avaliar esses detalhes ajuda o gestor a entender o tipo de público e como apoiá-lo da melhor maneira. 

  • 4. Analise, crie hipóteses e tome ações

Tão importante quanto analisar, está também a ação tomada após isso. Portanto, equipes que desejam comprovar aos superiores o impacto do Customer Success nas vendas devem estar em constante busca de hipóteses e como prová-las. 

Sendo assim, em caso de resultados negativos, deve-se criar novos planos de ações adequados e que provem o valor do investimento na área. Agora, se o resultado estiver sendo positivo, é só contemplar as estratégias e continuar mensurando para que o setor desfrute de bons rendimentos.

Oferecer uma ótima experiência ao cliente, de fato, impulsiona as vendas, afinal, as chances são muito maiores de um cliente voltar a comprar com você se ele estiver satisfeito com toda sua jornada. E, saber como está ocorrendo o retorno dos seus investimentos, e ainda descobrindo como pode melhorá-lo, trará ainda mais vantagens para o seu negócio, além de maior controle dos planos de ação.

Dessa maneira, adotar uma estratégia centrada no cliente permite estabelecer uma base sólida de crescimento, criando lealdade e desenvolvendo uma conexão que faz com que o cliente pense duas vezes antes de trocar de marca.

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