Que tipo de experiência os clientes de serviços financeiros esperam encontrar

Que tipo de experiência os clientes de serviços financeiros esperam encontrar

Já é conhecido que uma abordagem focada no cliente é essencial para as empresas crescerem, e isso vale também para o setor financeiro. E, diante das transformações atuais, com a evolução digital e os impactos da pandemia, o comportamento do consumidor mudou e tende a mudar cada vez mais, exigindo processos mais práticos e desburocratizado.

As fintechs já vêm atuando com esse objetivo, trazendo uma nova dinâmica, com um atendimento mais próximo, humanizado e eficiente – pontos que sempre foram motivos de reclamação dos bancos tradicionais, que agora começam a se adaptar para acompanhar o cenário. 

Em 2020, o contato digital entre clientes e bancos aumentou. É o que aponta o novo relatório Banking Consumer Survey, da Accenture (NYSE: ACN), onde 44% dos entrevistados afirmaram ter conta em bancos digitais no Brasil.

Diante disso, para se manterem competitivas, é fundamental que as instituições financeiras se adequem a essa nova realidade e foquem na experiência do cliente, agregando mais inteligência aos seus processos para oferecer produtos e serviços direcionados às necessidades específicas de cada consumidor.

Mas o que os clientes de serviços financeiros esperam encontrar? Confira abaixo!

Personalização 

Visto que o cliente de hoje está mais exigente e deseja que suas necessidades sejam atendidas com agilidade, a segmentação é fundamental, tornando as interações mais personalizadas e objetivas.

Para se ter uma ideia, um outro estudo da Accenture sobre consumidores de serviços financeiros globais, 67% dos brasileiros esperam que seus dados sejam usados pelos bancos para antecipar necessidades e para recomendação de produtos e serviços de acordo com seu perfil.

Comunicação por canais online 

Com a mudança do comportamento dos consumidores, ao qual a busca por serviços digitais teve uma significativa ascensão, a adoção de canais de comunicação online, na verdade, torna-se obrigatória. É através desses canais que as organizações poderão criar oportunidades para melhorar sua interação com seus clientes e conquistar sua confiança – e o melhor: com mais agilidade.

Atualmente, há diversas soluções de ferramentas, softwares e automações que otimizam o atendimento ao cliente.

No entanto, é primordial estabelecer um atendimento Omnichannel, garantindo que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente do canal.

Inovação constante 

Por serem hoje consumidores antenados com a tecnologia, eles esperam que as empresas estejam sempre propondo novas soluções para transações mais seguras, rápidas e até mesmo personalizadas. 

Segundo estudo “A nova relação digital: uma história sobre finanças e o setor bancário”, da iProspect, 46% dos entrevistados têm expectativas de que seu banco ofereça soluções de atendimento inovadoras, disponíveis 24 horas por dia; dado que pode ainda ser associado ao tópico anterior, provando como os canais de comunicação online são essenciais para atender o público atual. 

Como você pode alcançar e superar as expectativas do cliente? 

Para superar as expectativas do cliente, primeiramente, você precisa saber o que ele realmente espera da sua empresa, conhecer seus desejos e principalmente suas dores. Ao entender e segmentar os perfis, você poderá criar conexões relevantes.

As pesquisas de satisfação auxiliam bastante nesse processo, sendo úteis para reunir dados fundamentais para criar ações personalizadas e efetivas. No entanto, o envio dessas pesquisas deve ser realizado nos momentos corretos da jornada do cliente, seguindo de acordo com o que se pretende descobrir. 

Como podemos observar, as instituições financeiras que almejam o sucesso devem colocar o cliente ao centro do negócio, no intuito de desenvolver uma experiência dentro do que ele espera e deseja receber.  

Essas ações garantem um atendimento de qualidade, resultando na satisfação e lealdade dos clientes.

Quer oferecer a melhor experiência para seus clientes? A 2listen ajuda você a evoluir nessa jornada. Entre em contato com nossos especialistas e saiba como.

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